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Gerencia de cuentas para Dummies

Existen muchas empresas cuyo core business consiste en prestar o vender productos y servicios a otras empresas. y la cantidad de empresas clientes o como se conocen en el argot empresarial, “cuentas”, llega a ser tan alto que muchas veces se vuelve inmanejable. Es por ello, que es necesario entonces, que la compañía designe ejecutivos, representantes de la marca o marcas a cuentas estratégicas como activo dedicado para la administración de las mismas. Estos ejecutivos se conocen como Gerentes o Ejecutivos de cuenta.

¿Cómo se definen estas cuentas estratégicas y cuando se designa un Gerente de cuenta a estas? Como un jefe me dijo una vez: “Piensa siempre en el principio de Pareto”. Este principio dice que el 20% de una acción producirá el 80% de los efectos, mientras que el 80% restante sólo origina el 20% de los efectos. Dicho en otras palabras y aplicado a las cuentas, solo el 20% de las cuentas produce el 80% de la facturación y es al 20% de las cuentas, cuentas estratégicas a las que se les asigna un Gerente de cuenta.

Dada la importancia de estas cuentas estratégicas para la compañía, es necesario que el gerente de cuenta tenga una serie de aptitudes, calificaciones y virtudes que permitan el crecimiento de la cuenta en favor de la compañía, marca o servicio que representa.  A continuación, y basado en mi experiencia de más de 6 años en gerencia de cuentas, les daré unos tips para un manejo de cuenta exitoso:

Definiré el proceso en tres etapas, dentro de las cuales hay pasos específicos que permitirán un proceso de interacción fluido con el cliente.

  1. Rompiendo el Hielo

 Normalmente, el Gerente de cuenta debe presentarse como tal ante un nuevo cliente, como el representante de la marca, empresa o producto que representa. Por lo tanto, es importante tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Presentación personal: Una imagen vale más que mil palabras y la primera impresión es lo que más importa. Como el cliente lo vea determinara como sea su trato y aceptación hacia usted.
  • Conozca su producto, empresa o servicio: Es importante que conozca al detalle lo que vende. Para el cliente usted es normalmente el único punto de consulta sobre lo que está comprando.
  • Conozca su cliente: Si conoce su cliente, a que se dedica y cuáles son sus objetivos le será más fácil entablar una buena relación con este, y dirigirlo por el camino del crecimiento basado en su segmento de mercado.
  1. Mantenimiento

 Una vez establecida una relación con el cliente, es necesario mantener esta relación y llevarla hacia el crecimiento, haciendo que usted se vuelva un recurso indispensable para el cliente.

  • Valor agregado: Brinde a su cliente beneficios. Generalmente las empresas cuentan con programas de beneficios para sus cuentas como descuentos, premios y reconocimiento. Sea usted la cereza en el pastel, las papitas de la hamburguesa.
  • Actualizaciones: Manténgase informado sobre su producto, servicio y empresa. Usted es un experto a los ojos del cliente. Manténgalo actualizado sobre los cambios no solo de su materia, sino de todo el mercado. Las capacitaciones periódicas en este caso, son muy importantes.
  • Diversificación: Apoye a su cliente en expandir su mercado, en buscar nuevas oportunidades a través de su producto, servicio, o empresa. Bríndele nuevas ideas de negocio.
  1. Crecimiento

 Esta etapa es la mejor y a donde todo Gerente de cuenta debe querer llegar. Esta es la etapa donde la relación pasa de ser comercial y transaccional a ser una relación de amistad. También es la etapa donde se debe esforzar más por llegar a los resultados.

  • Siempre ir más allá: Como lo haría con su mejor amigo o un ser querido, siempre busque los recursos necesarios para lograr la satisfacción de su cliente. Esto puede ser, buscando nuevos contactos de negocio, relaciones comerciales, partners, etc.
  • Aconsejar: El cliente siempre tiene la razón, pero no siempre la tiene. Aproveche su ahora estrecha relación para aconsejar a sus clientes respecto a posibles fallas, respecto a lo que usted cree le puede servir para el negocio. El cambio generalmente es positivo.
  • Siempre la proactividad: No espere que su cliente sea el que indique los pasos a seguir. Puede que sea el Gerente de la empresa, pero usted es el Gerente de la cuenta y es quien debe dirigir los recursos hacia el crecimiento.

 Espero que estos breves pasos le ayuden a tener una mejor relación con sus clientes y a generar cambios en sus cuentas tendientes al crecimiento de ambas partes.

Recomiendo el libro Key Account Management The Definitive Guide de Diana Woodburn y Malcolm McDonald.

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