¿Recuerda ese día soleado que fue interrumpido por esa llamada telefónica del servicio al cliente o ventas que le generó esa impotencia, frustración y mala experiencia que no solucionaran su problema o le vendieran lo que realmente no necesitaba? Pues bien, esa es la mejor manera de perder clientes y lo peor, ellos se encargarán que otros se desanimen a creer en el producto o servicio que se ofrece.
Basados en esa experiencia, que considero la gran mayoría hemos sufrido, he aquí los 4 pecados capitales que sus comerciales y contact center no deben hacer NUNCA.
- No escuchar: No hay nada más frustrante que la persona que lo está atendiendo no escuche con atención lo que se está solicitando y corte la información con solicitudes de datos de seguridad. Primero escuche, permita que el cliente se desahogue y verá la magia que hacen estas frases: “permítame ayudarlo con su inconveniente o haré todo lo posible por solucionar su problema”, y ahora sí verifique toda la información de seguridad que se requiera.
- El ping pon entre las áreas de la empresa: Si no quiere tratar con clientes transformados en Hulk, no permita que sus empleados los paseen telefónicamente por toda la empresa y se corten las llamadas pasados 20 0 30 minutos sin ser atendidos. Capacite a todos sus empleados para que sepan y tengan el criterio para comunicar a los clientes con la persona que realmente le va a poder solucionar la situación, si no se puede solucionar de inmediato devuelvan la llamada para comentar el status de la atención del caso, esto cambiará inmediatamente la actitud del cliente y créame, estos detalles los comentará con su grupo de amigos que pueden ser futuros clientes.
- La NO documentación del caso: Si usted quiere conocer la cara de pocos amigos de su cliente, pregúntele que es lo que pasa con el servicio cuando este le ha dado un número de caso, ¡Por Favor! que sus comerciales se tomen un minuto de su tiempo y lean el historial de solicitudes activas del cliente y hablen con conocimiento y manejen las posibles soluciones.
- Llamadas o Citas Incumplidas: Este es el Home Run para indisponer a su cliente o perderlo definitivamente, que le asegure que van a visitar o llamar para solucionar el inconveniente que tiene y no cumplirlo el día y la hora determinada, ya que este tuvo que pedir permiso o pedirle el favor a la mamá, a la suegra o un amigo para que estén esperando la visita o llamada; y al no recibir esta visita debe llamar nuevamente hacer el tour por todas las dependencias de la empresa, para que finalmente lo atienda un asesor y al momento de pedir status sobre su caso, el asesor lo interrumpa varias veces solicitando información de verificación y al final le pregunte…. ¿señor que le pasa a su servicio?
Tenga en cuenta que usted y su equipo de trabajo deben generar valor cada vez que tengan la oportunidad de interactuar con los clientes, que se sientan escuchados y respetados, recuerde que la competencia cada vez es mayor y la rentabilidad es menos, un cliente bien atendido y consentido no le importa pagar más, recuerde que pagan por tener mejores experiencias, de calidad y soluciones rápidas.
En Estrategias Inc contamos con un contact center enfocado en identificar oportunidades de negocio para su empresa.
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